Vyatka-sputnik.ru

Курсы и образование
3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг телефонный этикет

Игнатьева
Елена Сергеевна

+7 (985) 247-18-38

Тренинг — Мастерство телефонного общения и телефонный этикет

  • познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
  • научить работать с голосом во время телефонного разговора,
  • отработать техники телефонного общения,
  • рассмотреть особенности проблемных разговоров,
  • отработать корпоративные стандарты телефонного общения.

Программа тренинга

  • Ÿ Что такое имидж и почему он важен
  • Ÿ Кто и как формирует имидж Компании.
  • Ÿ В чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
  • Ÿ Чего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
  • Ÿ Организация рабочего пространства и времени
  • Ÿ Влияние невебрального языка на качество общения по телефону
  • Ÿ Важность раппорта (фона) телефонного общения
  • Ÿ Сценарий и структура телефонных переговоров
  • Ÿ Фиксация результатов общения (телефонный бланк)
  • Ÿ Виды деловых телефонных разговоров
  • Ÿ Формальный и неформальный стили общения по телефону
  • Ÿ Общие правила телефонного этикета:
  • — Приветствия и представления
  • — Как обращаться к собеседнику
  • — Речевые стандарты вежливости
  • — Фразы, которых следует избегать
  • — Табу при телефонном общении
  • — Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
  • — Заключительные фразы
  • Ÿ Правила общения если звонят Вам:
  • – На какой по счету звонок следует снимать трубку
  • – Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
  • – Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
  • – Как правильно ответить на ошибочные звонки
  • – Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  • – Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
  • – Переадресация вызова
  • Ÿ Правила общения если звоните Вы:
  • – Оптимальное время звонка
  • – Настройка на деловое общение
  • – Как начать телефонный разговор
  • – Продолжительность телефонного общения
  • – Техника активного слушания во время общения
  • – Подстройка по собеседника
  • – На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
  • – Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
  • – «Общение» с автоответчиком
  • – Завершение разговора с привязкой на будущее
  • – Анализ телефонного разговора
  • Ÿ Особенности мобильного этикета
  • Ÿ Как правильно сообщать негативную информацию
  • Ÿ Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
  • Ÿ Как закончить «бесконечный разговор»
  • Ÿ Как реагировать на недовольство
  • Ÿ Как сообщить неприятные новости
  • Ÿ Как реагировать на некорректное поведение
  • Ÿ Тактика общения с «очень занятым» клиентом
  • Ÿ Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
  • Ÿ Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
  • Ÿ Голосовая подстройка к собеседнику
  • Ÿ Слова-паразиты.
  • Ÿ Интонации и эмоциональная окраска речи
  • Ÿ Метод «телефонной улыбки»
  • Ÿ Приемы присоединения к адресату

Дизайн семинара-тренинга:

  • Активный диалог ведущего с участниками тренинга, ответы на вопросы участников.
  • Разбор типичных ситуаций (case study).
  • Деловые и ролевые игры.
  • Отработка навыков через упражнения в малых группах.
  • Мини-лекции, анализ видеоматериалов

При численности группы менее 3-х человек, семинар будет идти в режиме индивидуальной работы с проблемными зонами каждого участника (в рамках заявленной тематики семинара).

Регламент работы (сколько времени уделяется групповым занятиям, сколько — индивидуальному коучингу) согласовывается отдельно.

П рограмма может быть изменена под требования Заказчика.

Тренинг телефонный этикет

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы; сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных служб.

1. Личная подготовка к рабочему дню:

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

2. Деловой телефонный этикет:

Важную роль играют интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не «что» говорится, а «как». Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный «заряд» разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило — «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу.

Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Затем нужно произнести приветствие, назвать свою компанию и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых — это солидно, во-вторых — компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: «Могу я вам помочь?» лучше говорить: «Чем я могу вам помочь?» Нельзя задавать вопрос: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», правильнее сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?»

Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии. В конце разговора необходимо убедится, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

Читать еще:  Евгений котов отзывы о тренинге

Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует.

Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как: «я этим не занимался», «это не моя вина», «я не знаю». Подобные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой компании? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово «нет» усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт.

К сожалению, нередки случаи откровенной грубости и неуважения к клиентам. Несмотря на то, что именно от них зависит благополучие бизнеса.

Правильному общению можно и нужно учится. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами — залог успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы деятельности. И тогда «имя» вашей компании будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих работать с вами будет только увеличиваться.

В современном мире, в условиях жесткой конкуренции, команда профессионалов является залогом успешного бизнеса. Поэтому любому менеджеру необходимо знать, как формируются навыки командного взаимодействия и что же такое командообразование.

Для определения роли в команде был предложен и проведен тест по Белбину(приложение ) и тренинги по командообразованию.

По результатам теста Белбина можно сделать вывод, что из 5 отвечавших на вопросы сотрудников роли в команде распределились таким образом: Директор турфирмы «Элизиум Трэвел» Закирова Ляля Салихзяновна является «Действующей». Ей свойственна дисциплинированность, которая позволяет ей упорядочено подходить к любой работе. Среди отличительных качеств Действующих также следует назвать: организованность, сознательность, приверженность обязательствам, серьезное отношение к любому делу, надежность, практичность, терпимость к окружающим и консервативность, в смысле уважительного отношения к устоявшимся правилам и взглядам. Их характеризует внутренняя стабильность и низкий уровень беспокойства.

Карьера таких людей обычно складывается очень успешно. Успех и признание приходят к Действующим со временем в результате того, что они систематически делают ту работу, которую необходимо делать, даже если она не отвечает их внутренним интересам или не приносит удовольствия.

Трое из сотрудников являются «Доводящими до конца». Для таких людей свойственно завершать все, что начинают и неохотно предпринимают что-либо там, где есть сомнения по поводу того, что удастся довести дела до завершения.

Они заботятся о завершении намеченного и настаивают на этом даже тогда, когда энтузиазм всех остальных членов команды уже исчерпан. Их присутствие не дает команде тратить время впустую на проекты, которые не могут быть доведены до конца.

Их отличает внимание к деталям, поскольку маленькая ошибка может привести к большим неприятностям, а также умение держать в голове запланированное, обеспечивая чтобы ничего не упускалось и все детали плана были доведены до завершения.

Результаты тестирования свидетельствуют о склонности Доводящих до конца к беспокойству, но одновременно и о высоком самоконтроле и дисциплине.

К их слабым сторонам следует отнести недостаточную гибкость, в результате чего они порой тратят слишком много сил на достижение поставленных целей, которые при изменившихся обстоятельствах оказываются недостижимыми.

Тест показал, что один из сотрудников играет роль Коллективиста. Его

присутствие улучшает моральный климат и повышает степень сотрудничества между членами команды, предотвращает потенциальные конфликты.

Они ставят интересы команды превыше своих собственных, умеют слушать других, находить общий язык со сложными людьми и выстраивать доверительные отношения со всеми окружающими

Согласно результатам тестирования им присущи: общительность, характерная для экстравертов, но без склонности к доминированию, большой интерес к людям и особенно к человеческим взаимоотношениям. Они хорошо чувствуют людей и доверяют им.

Тренинг телефонный этикет

Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

О том, как стать профессиональным телефонным оператором Вы узнаете в рамках данного тренинга.

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Просмотр коротких видеофрагментов

Программа тренинга «Телефонный этикет»

Профессиональное общение по телефону
Особенности деловой беседы по телефону
Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
Как сформировать у клиента положительный образ компании?
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения

Особенности деловой беседы по телефону
Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
Телефонный этикет
Ваш голос — Ваш инструмент
Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
Упражнения на работу с голосом
Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Как сделать телефонный разговор конструктивным?

Читать еще:  Тренинги по холодным звонкам

Типичные ошибки передачи и приема информации
Управление собственным временем и беседой с абонентом
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки
Время ответа на звонок и первая фраза
Когда звонят Вам: правила приветствия и представления
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону
Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента
Завершение разговора

Исходящий звонок клиенту
Правила приветствия, представления
Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»

Способы получения информации от клиентов
Техники активного слушания
Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
Проверка правильности понимания запроса клиента
Отработка навыков задавания вопросов
«Консультирование/информирование клиента»

Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами

«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Как реагировать на недовольство?
Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
Тактика общения с агрессивными клиентами
Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый и т.д.

Мини-тренинг: «Телефонный этикет»

Цель: отработать стандартные ответы при ответе на телефонные звонки

Используемые методы: психогимнастические упражнения, управляемая дискуссия, мозговой штурм, ролевая игра

Примеры и рекомендации

1. Вступительное слово:

Каждый звонок – это потенциальный гость.

Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом.

Обозначение цели. Итак, цель нашего занятия: отработать стандартные ответы при ответе на телефонные звонки

— Научиться правильно, отвечать на телефонные звонки

— Научиться принимать телефонные звонки для управляющих

2. Психогимнастика разогревающая

А сейчас давайте поприветствуем друг друга и сделаем это следующим образом:

1вариант: У всех у вас есть с собой мобильный телефон?

Сейчас, приветствуя друг друга, зачитайте последнюю смс, которая пришла Вам на мобильный телефон, или ту, которая подарила вам максимум положительных эмоций в ближайшее время.

2вариант: «Такие разные приветствия»

Инструкция: мы будем приветствовать друг друга следующим образом: «Я буду звонящим. Кидая Фросю, я буду сообщать, куда я звоню на этот раз. Задача получившего Фросю – ответить адекватно тому месту, куда я позвонила»

Звонки поступают в следующие заведения: школа, стоянка, гараж, ресторан, стадион, салон красоты, больница, пожарная

Задайте группе вопросы:

1. «Почему люди звонят к нам?» (Воспользуйтесь методом «Мозговой штурм» проведите опрос группы и зафиксируйте ответы на доске)

2. Как отвечать на телефонные звонки? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

3. Как поступить в ситуациях, когда звонят гостю? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

4. Если звонящий просит позвать управляющего? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

«Почему люди звонят к нам?»

Причины могут быть совершенно разными, например:

— спрашивают как проехать в ресторан

— делают заказы на вынос

— спрашивают о посадке

— спрашиваю о возможности забронировать стол

— интересуются ценами в меню

— спрашивают о возможном устройстве на работу

— интересуются часами работы ресторана и т.д.

Как отвечать на телефонные звонки?

  1. ответьте, когда телефон позвонил один или два раза, но не больше.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

  1. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Исчезает «язык жестов», поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: Интонация — 86%;Слова — 14%.

  1. Стандартное телефонное приветствие: «Доброе время суток, ресторан «…» , администратор официант хостес, имя»
Читать еще:  Тренинг для начинающих тренеров

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады.

  1. Если, пока вы говорите по одной линии, и раздался звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите немного», пока не поговорите с первым позвонившим.
  2. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30секунд!

Ни один позвонивший не должен ждать очень долго!

Как поступить в ситуациях, когда звонят гостю?

Запишите имя звонящего, имя того, с кем говорящий хочет поговорить и послание, если звонящий хочет что-то передать гостю.

Заверьте звонящего, что вы обязательно попробуйте передать Гостю сообщение или подозвать его к телефону. Вы можете попросить звонящего описать Гостя и или его компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя.

Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего подождать. Обратитесь к Гостю, сказав «Уважаемый, Николай…, для вас записка»

Проводите гостя к телефону

Если вы не нашли Гостя, сообщите Гостю ожидающему, об этом.

Если звонящий просит позвать управляющего?

  1. Спросите, как представить звонящего;
  2. Попросите звонящего подождать, пока вы сообщите управляющему о звонке;
  3. Немедленно сообщите управляющему о звонке.

Если управляющий не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:

Имя звонящего и название фирмы, если нужно

Любое сообщение. Которое звонящий хочет оставить для управляющего

Дату и время звонка.

Заверьте обязательно звонящего в том, что вы обязательно передадите его сообщение управляющему

Никогда не давайте звонящим телефонов сотрудников!

«Улыбка по телефону»

Цель: дать возможность почувствовать участникам упражнения, как отличается для собеседника фраза, сказанная в телефонную трубку «на улыбке», от слов, произнесенных с серьезным выражением лица. Осознать уместность использования улыбки.

Инструкция: «Вам нужно два раза, с небольшой паузой, стандартным образом ответить на входящий звонок. Один раз, не важно – первый или второй, вы говорите с улыбкой»

Перед тем как «отвечать на звонок», участник садится спиной к группе.

Группа должна отгадать, когда – в первый или второй раз – слова были сказаны с улыбкой.

Имитируется звонок телефона, звучат два варианта ответа.

Тренер оценивает правильность отгадки.

Тренер предлагает обсудить:

-насколько точно группа распознавала улыбку?

-всякое ли приветствие можно говорить с улыбкой?

— трудно ли говорить «на улыбке»

1. Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта. Группой разыгрываются и обсуждаются существующие в организации способы ответа на входящие звонки

2. Предложите каждой паре ситуацию беседы с гостем по телефону:

— В пиковый период вы отвечаете на телефонный звонок. Гость начинает задавать вам много вопросов, на которые вы можете дать ему ответы, но сейчас вы не располагаете необходимым временем (вопросы Гостя: а расскажите, что у вас будет в пятницу, а сколько стоит вход, а как лучше до вас добраться…)

— звонили в другое заведение, а попали к вам

-агрессивный гость-звонит с претензией

— гость долго не мог до вас дозвониться и наконец-то это произошло

3. Пары, по-очереди, проигрывают ситуации.

4. Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте где конструктивно отвечали на звонок, а где нет и почему.

5. Тренер подводит итоги

1. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п.

Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить ваш ресторан доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить управляющим, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».
2
. Следующий серьезный промах — выражения, диктующие условия звонящему.

Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так. » или «Может, стоит попробовать. ».

Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.

При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Телефонное общение важный элемент сервиса

При ответе на телефонные звонки всегда следуйте стандартной корпоративной схеме ответа

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector